前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由云南省旅游民宿行业协会提出并归口。
本文件起草单位：云南省旅游民宿行业协会、北京回家呗民宿管理有限公司、甘肃望春山民宿有限公司、大理探索文化传播有限公司、云南丹青里企业管理有限公司。
本文件主要起草人：
引言
银发客群（通常指60周岁及以上旅客）在出行与住宿过程中，对安全、便利、沟通方式、服务节奏与隐私保护有更为明确的需求。银发友好型民宿服务人员不仅需要具备一般住宿服务技能，还应掌握适老沟通、跌倒与走失风险预防、慢病与用药提醒边界、基础急救与应急联动等专项能力。
本文件定位为“职业能力/服务标准类”团体标准文件，面向“岗位配置—能力要求—服务实施—培训考核—评价方法—能力评价与上岗管理—持续改进”的管理闭环提出要求，并通过规范性附录提供岗位申请表、检查表、考核评分表、报告目录与证据材料清单等模板，便于民宿经营者实施人员管理与质量控制。
当本文件与法律法规、强制性国家标准存在不一致时，应以法律法规和强制性国家标准为准。
1 范围
本文件规定了银发友好型民宿服务人员的术语和定义、总体要求、职业素养与基础能力、专项服务技能、服务实施标准、培训考核与持续改进等内容。
本文件适用于全国各省、自治区、直辖市行政区域内银发友好型民宿、康养旅居民宿、适老化改造民宿及相关住宿业态服务人员的培训、管理、使用和考核。
本文件适用于前台接待、客房服务、餐饮服务、活动组织、健康关怀和安全值守等直接服务岗位，也适用于店长、管家等综合管理岗位。
本文件贯彻落实全国统一大市场建设要求，面向全国统筹适用，推动跨区域银发旅居适老化服务技能标准互认与专业服务人才协同培养。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
T/YNMS 041—2026 旅游民宿认定与评价总则
GB/T 10001.1-2023 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.9-2021 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号
GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范
GB 50763 无障碍设计规范
GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与等级划分
LB/T 065-2019 旅游民宿基本要求与评价（含第1号修改单）
WS/T 364 健康管理服务规范
《中华人民共和国老年人权益保障法》
《中华人民共和国消防法》
3 术语和定义
GB/T 41648—2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
银发友好型民宿 silver-hair-friendly homestay
通过适老化设施、适老服务流程和专项人员配置，为60周岁及以上旅客提供安全、舒适、便捷和有尊严住宿体验的民宿。
3.2
银发宾客 silver-hair guest
在民宿住宿、休闲、旅居、康养或参与活动的老年旅客。
3.3
适老服务 age-friendly service
针对老年人生理特点、认知特点、行为习惯和情感需求提供的适配性服务。
3.4
健康关怀 health care support
围绕银发宾客日常身体状况观察、用药提醒、异常信息上报、就医协助和生活照护提供的非医疗性服务支持。
3.5
服务标准 service standard
服务人员在特定岗位和场景下应达到的服务流程、行为规范、响应时限、质量要求和记录要求。
3.6
重点关注宾客 key-care guest
在入住期间存在跌倒风险较高、认知或听视功能明显下降、慢性病管理需求较高、行动不便或近期有急性不适表现等情况，需要在宾客授权前提下增加服务关注频次与记录的银发宾客。
3.7
服务边界 service boundary
服务人员在提供健康关怀、用药提醒、活动陪伴与应急协助等服务时，依法应当遵循的职责边界与禁止行为，包括不进行医疗诊断、不擅自处理药品、不代替宾客作重大决定等。
3.8
适老服务记录 age-friendly service record
对银发宾客需求、风险提示、服务实施、健康观察（在授权范围内）、异常事件与处置情况等形成的可追溯记录，可采用纸质或电子形式保存。
4 总体要求
4.1 服务理念
4.1.1 服务人员应树立尊重、耐心、细致、稳妥的适老服务理念。
4.1.2 服务人员应尊重银发宾客的人格尊严、生活习惯、个人隐私和自主选择权。
4.1.3 服务人员不应以年龄、疾病、行动速度或沟通方式对银发宾客表现出歧视、催促或冷漠态度。
4.2 基本条件
4.2.1 服务人员应年满18周岁，身体健康，能够胜任所承担岗位工作。
4.2.2 服务人员应接受银发友好型服务专项培训并经考核合格后上岗。
4.2.3 从事餐饮服务的人员应持有有效健康证明。
4.2.4 承担健康关怀和应急协助岗位的人员应掌握基础急救知识，宜取得相关培训证明。
4.3 岗位配置
4.3.1 民宿应根据客房规模和银发宾客比例配置相应服务人员。
4.3.2 银发宾客集中入住期间，应明确适老服务责任人。
4.3.3 对长期旅居、行动不便或慢病管理需求较高的宾客，宜实施“一客一档、一人跟进”服务机制。
4.4 服务原则
4.4.1 安全优先原则
服务人员应将安全作为银发服务的首要目标，并至少满足以下要求：
a) 应识别银发宾客高风险场景（起夜、洗浴、上下台阶、外出活动等），并进行提示与必要协助；
b) 应落实“防跌倒、防走失、防误食、防突发疾病”四类重点风险的预防措施；
c) 对重点关注宾客，应在宾客授权前提下增加观察频次并形成记录；
d) 发现异常情况时，应按应急流程联动处置并留存记录；
e) 不应以赶时间、催促、强行搀扶等方式造成二次风险。
法律依据： 《中华人民共和国老年人权益保障法》相关条款、《中华人民共和国消防法》相关条款。
4.4.2 通俗表达原则
服务人员应采用银发宾客易理解的方式进行沟通，并至少满足以下要求：
a) 宜使用短句、慢语速、清晰音量进行说明，关键事项宜重复确认；
b) 重要信息（餐饮时间、集合时间、紧急呼叫方式等）宜提供书面提示或卡片；
c) 对听视功能下降宾客，应结合手势、指引牌与示范操作；
d) 对情绪焦虑、反复询问等情况，应保持耐心并采用安抚性表达；
e) 不应使用专业术语堆砌或语气生硬，避免引发误解与不安。
法律依据： 《中华人民共和国老年人权益保障法》相关条款（尊重与便利相关条款）。
4.4.3 尊重与自主原则
在提供帮助与关怀时，服务人员应尊重宾客意愿与自主选择，并至少满足以下要求：
a) 提供协助前应先征求同意，说明协助内容与方式；
b) 对非紧急事项，不应强行干预宾客作息、饮食与活动选择；
c) 允许宾客按个人习惯调整服务节奏，必要时提供可选方案；
d) 对宾客的宗教、民族与生活禁忌应予以尊重；
e) 不应以年龄为由作出歧视性或否定性评价。
法律依据： 《中华人民共和国民法典》相关条款（人格权益相关条款）、《中华人民共和国老年人权益保障法》相关条款。
4.4.4 隐私与信息保护原则
服务人员在处理银发宾客个人信息与健康信息时应至少满足以下要求：
a) 采集信息前应告知用途与范围，取得授权后方可记录；
b) 对健康信息、紧急联系人信息等应限定访问范围并指定专人管理；
c) 不应在公共场所谈论宾客健康或家庭情况；
d) 纸质与电子记录应按规定保存与销毁，避免泄露；
e) 对监控、拍照等可能涉及个人信息的行为，应遵循民宿制度与法律规定。
法律依据： 《中华人民共和国个人信息保护法》相关条款。
4.4.5 专业边界与风险告知原则
服务人员应守住“非医疗服务”边界，并至少满足以下要求：
a) 不应对宾客疾病作诊断结论，不应擅自给药或调整剂量；
b) 用药提醒应以宾客自述或医嘱为依据，并以“提醒”而非“决定”为原则；
c) 组织活动与外出陪同前应进行风险提示并确认；
d) 对超出民宿资源能力的需求，应及时说明并提供可替代方案（如联系医疗机构/专业照护机构）；
e) 遇紧急情况应及时呼叫急救与通知家属，不应拖延或隐瞒。
法律依据： 《中华人民共和国执业医师法》相关条款（相关条款）、《中华人民共和国旅游法》相关条款（安全提示相关条款）。
5 职业素养与基础能力要求
5.0 职业能力框架与等级划分
5.0.1 银发友好型民宿服务人员职业能力宜按岗位职责与服务复杂度划分为三个等级：初级（PL1）、中级（PL2）、高级（PL3）。
5.0.2 等级划分原则
a) 初级（PL1）以“能在指导下完成基本适老服务”为目标；
b) 中级（PL2）以“能独立完成服务并处理常见异常”为目标；
c) 高级（PL3）以“能组织带教、编制流程、开展培训与质量改进”为目标。
5.0.3 能力模块
能力模块宜包括：职业素养、沟通与心理关怀、适老客房与餐饮服务、健康关怀与应急协助、活动陪伴与风险控制、信息记录与隐私保护、协同沟通与投诉处理。
5.0.4 等级能力概览（示例）
| 能力模块 | 初级（PL1） | 中级（PL2） | 高级（PL3） |
|—|—|—|—|
| 职业素养 | 遵守规范、态度友善 | 稳定服务、能处理冲突 | 以身作则、带教与监督 |
| 沟通能力 | 简单表达与确认 | 情绪安抚与场景沟通 | 复杂沟通、制定话术脚本 |
| 客房与餐饮 | 按清单完成服务 | 能发现隐患并整改 | 优化流程与标准化 |
| 健康关怀 | 观察与提醒 | 异常识别与联动 | 组织应急演练与复盘 |
| 活动陪伴 | 低风险活动协助 | 风险评估与陪同 | 设计活动与控制方案 |
| 信息与隐私 | 按要求记录与保管 | 能落实权限与留痕 | 建立体系与审计机制 |
5.1 职业素养
5.1.1 服务人员应具备良好的职业道德和服务意识。
5.1.2 服务人员应做到仪容整洁、举止稳重、语言文明。
5.1.3 服务人员应具备耐心倾听、换位理解、情绪安抚和冲突缓解能力。
5.1.4 服务人员应严格保护银发宾客身份信息、健康信息和家庭信息。
5.2 沟通能力
5.2.1 服务人员应使用普通话开展服务，语速宜适中偏慢，音量应清晰可辨。
5.2.2 服务人员应优先使用短句表达重要信息，并在必要时重复确认。
5.2.3 对听力下降、视力下降或记忆力减弱的宾客，应采用口头提示与书面提示相结合的方式。
5.2.4 对情绪焦虑、反复询问或表达不清的宾客，应保持耐心，不应表现出不耐烦。
5.3 基础知识
5.3.1 服务人员应了解老年人常见生理特点，包括视力下降、听力下降、平衡能力减弱、反应变慢和睡眠敏感等。
5.3.2 服务人员应了解高血压、糖尿病、冠心病、骨质疏松等常见慢性病的基本注意事项。
5.3.3 服务人员应熟悉民宿内无障碍设施、紧急呼叫设施、消防设施和就医路线。
5.3.4 服务人员应掌握当地医疗机构、药店、急救电话和交通接驳方式。
5.4 基础操作能力
5.4.1 服务人员应掌握轮椅、拐杖、扶手椅、呼叫器、血压计和体温计等常用辅助用品或设备的基本使用方法。
5.4.2 服务人员应掌握心肺复苏、海姆立克急救法、跌倒应对、异常情况报告等基本应急技能。
5.4.3 服务人员应能够填写服务记录、健康观察记录和异常事件记录。
6 专项服务技能要求
6.1 接待服务技能
6.1.1 服务人员应在宾客到达时主动迎接，必要时提供行李协助、搀扶引导和轮椅协助。
6.1.2 办理入住时应主动询问特殊需求，包括饮食禁忌、行动能力、睡眠习惯、用药提醒和紧急联系人信息。
6.1.3 应向宾客清楚介绍客房设施、餐饮安排、紧急呼叫方式和主要服务联系人。
6.1.4 入住指引宜一次说明不超过3项重点内容，并在客房内留存书面提示。
6.2 客房服务技能
6.2.1 服务人员应能够在宾客入住前完成适老安全检查，包括地面防滑、扶手牢固、照明正常、热水温度适宜和呼叫装置可用。
6.2.2 服务人员应指导宾客正确使用床边扶手、夜灯、卫浴扶手、防滑垫和紧急呼叫按钮。
6.2.3 服务人员应关注宾客睡眠、起夜和洗浴等高风险环节，必要时提供额外提示和帮助。
6.2.4 服务人员进入客房前应先敲门并说明来意，征得同意后方可进入。
6.3 餐饮服务技能
6.3.1 服务人员应了解老年人饮食特点，掌握低盐、低糖、低油、软烂和少量多餐等基本原则。
6.3.2 服务人员应准确识别并记录银发宾客过敏信息和饮食禁忌。
6.3.3 服务人员应在上餐前再次核对特殊餐食，避免错餐、漏餐和误供。
6.3.4 对需要协助就餐的宾客，应提供端餐、分餐、取餐和送餐支持。
6.4 健康关怀技能
6.4.1 服务人员应能够进行基础体温、血压、血氧等观察和记录。
6.4.2 服务人员应根据宾客授权提供用药时间提醒，不应擅自决定药物种类和剂量。
6.4.3 发现头晕、胸闷、步态异常、意识模糊、持续咳喘等情况时，应立即上报并协助处理。
6.4.4 服务人员应掌握就医协助流程，包括联系家属、协助转运、准备信息和跟进反馈。
6.5 心理关怀与活动陪伴技能
6.5.1 服务人员应具备基本情绪观察能力，关注孤独感、焦虑感、陌生环境不适应等状态。
6.5.2 服务人员应能够组织适合老年人参与的低强度文化活动、手作活动和交流活动。
6.5.3 陪同开展户外活动时，应控制活动时间、活动强度和活动路线风险。
6.5.4 节日、生日和长期旅居场景下，宜提供温和、适度的情感关怀服务。
7 服务实施标准
7.1 接待与入住标准
7.1.1 银发宾客抵达后，宜在3 min内有人响应接待。
7.1.2 办理入住时，应优先安排坐式办理或简化办理流程。
7.1.3 特殊需求登记应准确、完整，并在征得宾客同意后进行内部传递和使用。
7.1.4 入住后，服务人员宜在30 min内完成一次回访，确认房间适应情况。
7.2 日常照护标准
7.2.1 服务人员应每日主动问询宾客状态，长住宾客宜形成固定关怀频次。
7.2.2 对重点关注宾客，应至少记录住宿期间的安全观察情况、饮食提示情况和异常情况处理情况。
7.2.3 对夜间起居风险较高宾客，宜加强夜间巡查或重点关注。
7.3 餐饮服务标准
7.3.1 早餐、正餐和加餐时间应相对稳定，并提前告知。
7.3.2 特殊餐食应有明显识别方式，避免与普通餐食混淆。
7.3.3 对房内送餐服务，应确保餐食温度适宜、摆放稳妥、回收及时。
7.4 安全与应急标准
7.4.1 民宿应建立银发宾客重点风险清单，包括跌倒风险、慢病风险、饮食风险和走失风险。
7.4.2 发生跌倒、突发疾病、走失或误食等情况时，服务人员应先确保现场安全，再启动上报和联动处置流程。
7.4.3 应急处置应形成记录，包括发生时间、现场情况、处置措施、联络对象和结果。
7.5 信息与隐私标准
7.5.1 服务人员收集银发宾客个人信息和健康信息时，应说明用途并限定使用范围。
7.5.2 纸质记录和电子记录应由专人管理。
7.5.3 未经宾客本人或合法授权，不应向无关人员透露其健康和家庭情况。
8 培训考核与持续改进
8.1 培训要求
8.1.1 新上岗服务人员应接受不少于24学时的银发友好型专项培训。
8.1.2 在岗服务人员每年继续教育培训时间不应少于16学时。
8.1.3 培训内容应至少包括老年人特点、适老沟通、适老客房服务、健康关怀、餐饮服务、安全应急和隐私保护。
8.2 考核要求
8.2.1 考核应包括理论考核和实操考核。
8.2.2 理论考核宜重点考察基本知识、流程理解和风险识别能力。
8.2.3 实操考核宜重点考察入住接待、特殊需求登记、客房安全检查、用餐协助和突发情况处置。
8.2.4 理论和实操均合格后，民宿方可按内部岗位管理要求确认其上岗或独立上岗条件。
8.3 档案管理
8.3.1 民宿应建立服务人员培训档案和能力档案。
8.3.2 档案内容宜包括培训时间、培训内容、讲师信息、考核成绩、能力评价证明或内部上岗证明情况和岗位适配情况。
8.3.3 民宿应建立宾客服务记录和异常事件记录归档制度。
8.4 持续改进
8.4.1 民宿应依据宾客反馈、投诉数据、意外事件和巡查结果持续优化服务标准。
8.4.2 对重复出现的问题，应组织专题复盘并实施针对性培训。
8.4.3 民宿宜建立银发宾客满意度评价机制，重点关注安全感、便利性、舒适度和尊重感。
8.4.4 经实践证明有效的服务做法，宜转化为岗位操作指引和服务手册，持续提升银发友好型服务水平。
9 评价方法
9.1 评价对象
9.1.1 评价对象包括银发友好型民宿服务人员（个人）与服务团队（班组）两类。
9.1.2 评价可用于：上岗准入、年度复评、岗位晋级、培训效果评估、质量改进与激励分配等。
9.1.3 按本文件开展的协会能力评价属于团体标准能力评价，不属于国家职业资格、医疗护理执业资格或行政许可；协会能力评价结果与民宿内部上岗决定应分别形成记录，不得互相替代。
9.2 评价方式
9.2.1 评价方式宜包括理论考试、实操考核、情景模拟、服务记录抽查与满意度评价等。
9.2.2 理论考试
a) 宜采用闭卷或机考方式；
b) 内容宜覆盖老年人特点、服务流程、风险识别、应急处置、隐私保护与职业道德；
c) 题型宜包含单选、多选、判断与简答；
d) 中级（PL2）及以上宜增加案例分析题。
9.2.3 实操考核
a) 宜以清单式评分，重点考核动作规范与沟通方式；
b) 应覆盖至少3个关键场景：入住接待、客房安全检查、突发事件处置；
c) 高级（PL3）宜增加带教与流程优化类任务（如编制服务脚本、组织演练）。
9.2.4 情景模拟
情景模拟宜覆盖：跌倒处置、疑似中风/心梗应对（仅限急救联动）、走失处置、误食/噎食处置、情绪失控安抚、涉隐私信息处理等场景。
9.2.5 记录抽查
应抽查服务记录的完整性、真实性与隐私保护措施落实情况，抽查内容可包括：重点关注宾客记录、异常事件记录、用药提醒记录（在授权范围内）、投诉处理记录等。
9.3 评价结论与判定
9.3.1 民宿内部考核结论宜包括合格/不合格及岗位适配建议；协会能力评价结果可按初级（PL1）、中级（PL2）、高级（PL3）形成能力评价结论。两类结果应分别记录和使用。
9.3.2 合格判定建议
a) 理论考试≥80分（满分100分）为合格；
b) 实操考核关键项（安全与应急）不得为0分；
c) 记录抽查不得出现严重隐私泄露或伪造记录情形；
d) 对发生重大安全事故并认定存在责任的人员，宜暂停上岗并重新培训考核。
10 协会能力评价与内部上岗管理建议
10.1 协会能力评价与证明建议
10.1.1 协会按照本文件开展能力评价时，可出具“银发友好型民宿服务人员能力评价证明”。该证明应载明姓名、岗位或适用范围、能力等级（初级（PL1）/中级（PL2）/高级（PL3））、依据标准、发出日期、有效期、唯一编号和二维码查询信息，并明确标注“团体标准能力评价证明，不属于国家职业资格证书”。
10.1.2 协会能力评价证明不得替代依法应取得的职业资格、执业许可、急救培训证明或用人单位的内部上岗确认；不得用于暗示行政许可、法定认证或医疗护理服务资格。
10.1.3 对承担健康关怀与应急协助岗位的人员，宜要求其取得急救相关培训证明或经认可的能力证明（如红十字救护培训等，具体以属地要求为准）。
10.2 内部上岗准入与排班建议
10.2.1 民宿可结合岗位风险与服务复杂度，建立内部上岗证明制度。内部上岗证明宜包含姓名、岗位、内部能力结论、发出日期、有效期、复训要求和内部编号；其与协会能力评价证明应分开管理。
10.2.2 新员工上岗前应完成岗前培训与考核，并通过试用期带教后方可独立上岗。
10.2.3 银发宾客集中入住期间，宜保证班次中至少配置1名中级（PL2）及以上人员，重大活动或高风险活动期间宜配置高级（PL3）或具有带队能力人员。
10.2.4 关键岗位（夜间值守、活动带队、厨房与餐饮服务）宜建立替岗机制，避免因人员缺岗影响安全。
10.3 复评与继续教育建议
10.3.1 协会能力评价证明和民宿内部上岗证明的有效期均宜根据岗位风险分别确定；到期前应开展复评，复评内容宜包括理论复测、实操抽测与记录抽查。
10.3.2 对年度内发生投诉较多、出现服务偏差或发生险情的人员，宜开展专项复训与复评。
10.3.3 民宿宜建立继续教育与知识更新机制，内容可包括：新型适老设备使用、政策法规更新、典型事件复盘、沟通技巧与心理关怀等。
11 文件记录与数据管理
11.1 民宿应建立银发友好型服务人员档案与培训档案，档案内容宜包括：岗位说明、培训记录、考核成绩、证书情况、奖惩记录与投诉记录。
11.2 民宿应建立银发宾客服务记录管理制度，明确记录范围、授权方式、保存期限、访问权限与销毁流程。
11.3 记录中涉及个人信息与健康信息的，应按最小必要原则处理，采取访问控制、脱敏、备份等措施。
法律依据： 《中华人民共和国个人信息保护法》相关条款、《中华人民共和国档案法》相关条款。
评价结果载体与自律荣誉赋能规则
评价结果形式
依据T/YNMS 041—2026的规定，本文件实施行业自愿性自律评价，评价结果及载体形式如下：
行业自律声明
本评定不能替代政府法定许可与资质认定。
附录A（规范性）银发友好型服务人员岗位申请表/登记表（示例）
| 项目 | 内容 |
|—|—|
| A.1 姓名 | |
| A.2 性别/年龄 | |
| A.3 身份证号（脱敏显示） | |
| A.4 联系方式 | |
| A.5 拟任岗位 | □前台接待 □客房服务 □餐饮服务 □活动组织 □健康关怀 □夜间值守 □店长/管家 |
| A.6 最高学历/专业 | |
| A.7 相关工作经历 | |
| A.8 急救培训证明（如有） | 证书名称___；编号___；有效期___ |
| A.9 健康证明（餐饮岗位必填） | 证件编号___；有效期___ |
| A.10 语言能力 | 普通话：□熟练 □一般；方言/外语：___ |
| A.11 自我承诺 | 遵守职业道德与隐私保护制度，按流程提供服务。签名___ 日期___ |
| A.12 民宿内部审核意见 | 内部能力结论：□初级（PL1） □中级（PL2） □高级（PL3） □暂不具备独立上岗条件；审核人___ 日期___ |
附录B（规范性）职业能力评价与评分表（示例）
说明：本附录可用于上岗准入、晋级与复评。建议采用五级评分法（5/4/3/2/1/0分），并设置关键项“一票否决”（如严重隐私泄露、违反应急流程等）。
| 模块 | 指标 | 分值 | 评分要点（示例） | 得分 |
|—|—|—:|—|—:|
| B.1 职业素养 | 服务态度与礼仪 | 10 | 仪容整洁、用语文明、尊重宾客 | |
| B.1 职业素养 | 职业道德与纪律 | 10 | 不歧视、不催促、不敷衍 | |
| B.2 沟通能力 | 通俗表达与确认 | 10 | 短句慢语速、关键事项复述确认 | |
| B.2 沟通能力 | 情绪安抚与冲突缓解 | 10 | 识别情绪、耐心安抚、升级报告 | |
| B.3 客房服务 | 适老安全检查 | 10 | 防滑/扶手/照明/呼叫装置检查到位 | |
| B.3 客房服务 | 高风险环节提示 | 5 | 起夜/洗浴/台阶提示与协助 | |
| B.4 餐饮服务 | 特殊饮食识别 | 5 | 过敏/禁忌记录，错餐防控 | |
| B.4 餐饮服务 | 用餐协助 | 5 | 端餐/分餐/送餐规范，尊重意愿 | |
| B.5 健康关怀 | 观察与记录 | 10 | 体温/血压/血氧观察（授权范围内） | |
| B.5 健康关怀 | 服务边界 | 10 | 不诊断、不擅自给药，正确提醒 | |
| B.6 应急处置（关键项） | 跌倒处置 | 10 | 先安全后联动，记录完整 | |
| B.6 应急处置（关键项） | 噎食/误食处置 | 10 | 海姆立克或呼救联动，风险控制 | |
| B.7 隐私保护（关键项） | 信息采集与授权 | 5 | 告知用途、最小必要、权限控制 | |
| B.7 隐私保护（关键项） | 记录管理 | 5 | 纸电资料保管与调阅留痕 | |
| 合计 | | 100 | | |
判定建议：
— 90分及以上：建议形成高级（PL3）能力评价结论；
— 80～89分：建议形成中级（PL2）能力评价结论；
— 70～79分：建议形成初级（PL1）能力评价结论；
— ＜70分：不建议上岗或需补训后复评。
附录C（规范性）培训计划与考核记录表（示例）
| 模块 | 建议学时 | 主要内容 | 讲师/资源 | 考核方式 | 记录 |
|—|—:|—|—|—|—|
| C.1 老年人特点 | 4 | 生理/认知特点、常见风险 | | 笔试 | |
| C.2 适老沟通 | 4 | 语言、节奏、确认、安抚 | | 情景模拟 | |
| C.3 客房适老服务 | 4 | 安全检查、设备使用、提示卡片 | | 实操 | |
| C.4 餐饮适老服务 | 3 | 饮食禁忌、软烂原则、错餐防控 | | 实操/抽问 | |
| C.5 健康关怀边界 | 3 | 观察记录、用药提醒边界 | | 笔试 | |
| C.6 应急基础 | 6 | CPR/海姆立克/跌倒处置/联动 | | 实操 | |
| C.7 隐私与记录 | 2 | 信息授权、保管、销毁 | | 笔试 | |
| C.8 典型案例复盘 | 2 | 投诉/险情复盘 | | 讨论/作业 | |
| 合计 | 28 | | | | |
附录D（规范性）银发友好型服务实施检查表（示例）
| 序号 | 场景 | 检查项 | 要求（示例） | 证据 | 结果 |
|—:|—|—|—|—|—|
| D.1 | 入住前 | 客房防滑 | 防滑垫/地面干燥 | 照片 | |
| D.2 | 入住前 | 扶手牢固 | 床边/卫浴扶手牢固 | 现场 | |
| D.3 | 入住前 | 照明与夜灯 | 夜灯可用、开关易触达 | 测试 | |
| D.4 | 入住前 | 呼叫装置 | 呼叫器/电话可用 | 测试 | |
| D.5 | 入住中 | 坐式办理 | 提供坐式办理或简化流程 | 记录 | |
| D.6 | 入住中 | 特殊需求登记 | 饮食/行动/用药提醒/联系人 | 表单 | |
| D.7 | 入住后 | 30 min回访 | 回访记录完整 | 记录 | |
| D.8 | 日常 | 主动问询 | 每日问询并记录（长住） | 记录 | |
| D.9 | 日常 | 夜间巡查 | 高风险宾客夜间关注 | 记录 | |
| D.10 | 餐饮 | 特殊餐识别 | 特殊餐有标识、防错餐 | 记录 | |
| D.11 | 健康 | 授权与边界 | 授权清晰、无越界行为 | 记录 | |
| D.12 | 应急 | 事件记录 | 时间/地点/处置/联络/结果 | 记录 | |
| D.13 | 隐私 | 信息保管 | 纸电资料权限与留痕 | 记录 | |
| D.14 | 入住中 | 迎宾协助 | 行李/搀扶/轮椅协助在征得同意后开展 | 记录 | |
| D.15 | 入住中 | 重点事项三条法 | 一次说明不超过3项重点并确认 | 记录 | |
| D.16 | 入住中 | 房卡/钥匙交接 | 说明取用方式与遗失处理 | 记录 | |
| D.17 | 入住中 | 紧急联系人 | 紧急联系人信息采集与授权 | 表单 | |
| D.18 | 入住中 | 就医路线告知 | 告知附近医院/药店/急救电话 | 卡片 | |
| D.19 | 入住后 | 房内示范 | 示范夜灯、扶手、呼叫按钮使用 | 记录 | |
| D.20 | 入住后 | 热水温度 | 温度提示与防烫伤措施 | 现场 | |
| D.21 | 日常 | 起夜提示 | 夜间起居提示卡或口头提醒 | 记录 | |
| D.22 | 日常 | 走失预防 | 外出路线提示与集合点确认（如适用） | 记录 | |
| D.23 | 日常 | 情绪观察 | 发现焦虑/孤独及时安抚与转介 | 记录 | |
| D.24 | 日常 | 陪同外出（如有） | 路线与交通风险提示、适度陪同 | 记录 | |
| D.25 | 日常 | 电梯/楼梯引导 | 引导慢行、扶手使用与防滑提醒 | 记录 | |
| D.26 | 日常 | 公共区域座椅 | 座椅稳固、无绊倒风险 | 现场 | |
| D.27 | 餐饮 | 用餐节奏 | 不催促，允许分段用餐 | 观察记录 | |
| D.28 | 餐饮 | 温度与质地 | 餐食温度适宜、软烂易嚼 | 记录 | |
| D.29 | 餐饮 | 饮水提醒 | 适度提醒补水（尊重意愿） | 记录 | |
| D.30 | 餐饮 | 噎食风险提示 | 进食慢、避免大块/过烫 | 记录 | |
| D.31 | 餐饮 | 过敏风险复核 | 上餐前复核过敏/禁忌信息 | 记录 | |
| D.32 | 健康 | 观察记录（授权） | 体温/血压/血氧记录完整 | 记录 | |
| D.33 | 健康 | 用药提醒（授权） | 仅提醒不决定，不代配药 | 记录 | |
| D.34 | 健康 | 异常识别 | 头晕、胸闷等异常及时上报 | 记录 | |
| D.35 | 健康 | 就医协助 | 备齐信息、协助转运与跟进 | 记录 | |
| D.36 | 活动 | 活动适配 | 活动强度低风险、可退出 | 方案 | |
| D.37 | 活动 | 活动风险提示 | 风险点、集合点、应急联络 | 告知书 | |
| D.38 | 活动 | 户外天气应对 | 极端天气取消/替代方案 | 记录 | |
| D.39 | 活动 | 陪同与照看 | 人员配比合理、带队明确 | 记录 | |
| D.40 | 应急 | 跌倒处置 | 处置顺序正确、及时联动 | 记录 | |
| D.41 | 应急 | 噎食/误食处置 | 海姆立克/呼救联动及时 | 记录 | |
| D.42 | 应急 | 走失处置 | 启动寻人流程并联动报警 | 记录 | |
| D.43 | 应急 | 火灾应对 | 引导疏散、协助弱势宾客 | 演练/记录 | |
| D.44 | 应急 | 夜间突发 | 夜间联络与响应时限明确 | 记录 | |
| D.45 | 隐私 | 信息告知 | 采集信息前告知用途范围 | 记录 | |
| D.46 | 隐私 | 记录脱敏 | 抽样材料对外使用脱敏处理 | 样本 | |
| D.47 | 隐私 | 纸质锁柜 | 纸质记录入柜上锁 | 现场 | |
| D.48 | 隐私 | 电子权限 | 电子记录权限分级与日志 | 系统截图 | |
| D.49 | 投诉 | 投诉入口 | 投诉入口公示、可快速找到 | 公示 | |
| D.50 | 投诉 | 处理时限 | 受理、反馈与闭环有时限 | 记录 | |
| D.51 | 投诉 | 安抚与解释 | 语气温和、通俗解释、共情 | 记录 | |
| D.52 | 投诉 | 纠纷升级 | 重大纠纷升级店长/负责人 | 记录 | |
| D.53 | 交接班 | 风险交接 | 重点关注宾客风险交接到班 | 交接记录 | |
| D.54 | 交接班 | 物资交接 | 药箱、轮椅等交接清点 | 记录 | |
| D.55 | 交接班 | 未结事项 | 未结投诉、未结整改交接 | 记录 | |
| D.56 | 复盘 | 事件复盘 | 复盘有结论与整改措施 | 复盘报告 | |
| D.57 | 复盘 | 再培训 | 重复问题开展再培训 | 计划/记录 | |
| D.58 | 复盘 | 标准更新 | 将有效做法固化为清单/脚本 | 版本记录 | |
| D.59 | 管理 | 班组配置 | 银发集中入住时有中级（PL2）及以上人员值班 | 排班表 | |
| D.60 | 管理 | 证明复核 | 协会能力评价证明、内部上岗证明或培训证明有效期核验 | 台账 | |
注：可按民宿实际业务扩展D.14及以后条目，如“活动陪伴风险评估”“外出陪同路线与交通安全”“心理关怀回访”等。
附录E（规范性）服务管理报告目录（建议）
E.1 人员与岗位配置概况
E.2 培训与考核情况（年度汇总）
E.3 协会能力评价证明、内部上岗管理与复评情况
E.4 银发宾客服务记录抽查情况（含授权与隐私控制）
E.5 典型服务案例与改进措施
E.6 投诉与纠纷处理汇总（原因分析与措施）
E.7 险情/事件统计与应急复盘
E.8 质量评价结果与整改闭环材料
附录F（规范性）证据材料清单（示例）
| 编号 | 证据名称 | 形式 | 保存位置 | 备注 |
|—|—|—|—|—|
| F.1 | 岗位说明书与排班表 | 纸/电 | | |
| F.2 | 人员档案与证照复印件 | 纸/电 | | |
| F.3 | 培训计划、课件与签到表 | 电 | | |
| F.4 | 理论考试卷与成绩单 | 纸/电 | | |
| F.5 | 实操考核评分表 | 纸/电 | | |
| F.6 | 情景模拟记录与视频（如有） | 电 | | |
| F.7 | 服务记录样本（脱敏） | 电 | | |
| F.8 | 异常事件记录与处置闭环 | 电 | | |
| F.9 | 投诉处理记录与回访记录 | 电 | | |
| F.10 | 应急演练记录与复盘报告 | 电 | | |
| F.11 | 个人信息保护制度与权限清单 | 电 | | |
| F.12 | 复评/晋级材料 | 电 | | |
附录G（资料性）典型案例与FAQ
G.1 案例：夜间起夜跌倒风险的预防与处置（示例）
G.1.1 预防要点
a) 入住时提示起夜风险并演示夜灯与扶手；
b) 夜间走道保持低照度连续照明，避免眩光；
c) 卫浴防滑垫固定，地面保持干燥；
d) 对重点关注宾客增加夜间问询与巡查（征得同意）。
G.1.2 处置要点
a) 先评估环境安全与宾客意识状态，避免二次伤害；
b) 必要时呼叫急救并通知家属/紧急联系人；
c) 记录时间、地点、目击情况、处置措施与结果；
d) 复盘原因并整改（如更换防滑垫、调整夜灯位置）。
G.2 案例：用药提醒的“授权 + 边界”话术模板（示例）
G.2.1 话术示例
— “为了更好地服务您，我们可以在您同意的前提下，在约定时间提醒您按医嘱用药。我们只做提醒，不替您决定用药种类和剂量。您是否同意我们记录提醒时间与紧急联系人信息？”
G.2.2 记录要点
— 记录授权方式（口头/书面/电子）；
— 记录提醒时间与联系人；
— 不记录不必要的诊断细节。
G.3 FAQ
G.3.1 问：服务人员可以帮宾客分药、喂药吗？
答：原则上不应代替宾客作用药决定或擅自处理药品。确需协助的，应在法律法规允许范围内、在宾客/家属明确授权前提下进行，并遵守服务边界与记录要求。
G.3.2 问：如何识别“重点关注宾客”？
答：可依据行动能力、认知状态、既往病史自述、近期不适表现、跌倒史等综合判断，并在宾客授权前提下建立服务关注计划与记录。
G.3.3 问：员工不懂医学，如何做健康关怀？
答：健康关怀以观察、提醒、协助就医与应急联动为主，不做诊断与处方。重点在于识别异常并及时上报与联动。
G.3.4 问：协会能力评价证明或内部上岗证明是否必须？
答：本文件为建议性管理措施。民宿可根据规模与风险建立内部上岗证明制度；协会能力评价证明可作为能力提升和持续教育的参考，但不替代法定职业资格、执业许可或用人单位的岗位决定。
G.3.5 问：宾客拒绝被“重点关注”，怎么办？
答：应尊重宾客意愿，可改为提供风险提示与可选协助方案；除紧急情况外不应强行干预，并记录沟通结果。
G.3.6 问：夜间巡查会不会侵犯隐私？
答：应在入住告知中说明巡查目的与方式，采取不进入客房、仅关注公共区域与响应呼叫为主的方式，并在宾客同意前提下对重点关注宾客增加关注频次。
G.3.7 问：如何设置“银发宾客服务卡片”？
答：建议包含紧急呼叫方式、前台电话、早餐时间、就医路线、注意事项（防滑/扶手/热水）等，字体宜较大、语言简明。
G.3.8 问：宾客听力差听不清，怎么沟通？
答：可采用慢语速、正面交流、配合手势与书面提示；关键事项宜让宾客复述确认，必要时联系家属协助沟通（经授权）。
G.3.9 问：遇到宾客情绪激动或反复抱怨怎么办？
答：应先共情安抚、降低刺激、提供坐下休息与饮水等支持；对无法当场解决的问题应说明处理时限并升级负责人跟进。
G.3.10 问：可以记录宾客的慢病信息吗？
答：可以在最小必要原则下记录与服务直接相关的信息，但应先告知用途并取得授权，且限定访问范围并采取保密措施。
G.3.11 问：是否可以公开表扬或发布银发宾客故事？
答：未经宾客本人或合法授权，不应公开其身份、健康、家庭等信息；确需宣传应取得明确授权并对敏感信息脱敏处理。
G.3.12 问：送餐进房需要注意什么？
答：应确认宾客是否同意、餐食温度与摆放稳固，避免烫伤与打翻；离开前应确认紧急呼叫装置可触达。
G.3.13 问：如何减少“错餐/漏餐”？
答：建议建立特殊餐识别标识、二次核对流程与交接记录；对过敏与禁忌信息应在点餐、出餐与送餐环节三次核对。
G.3.14 问：银发宾客参加活动时的人员配比怎么定？
答：应根据活动强度、路线风险与宾客状态确定，建议每10～15人至少配置1名带队人员，对行动不便或重点关注宾客应增加陪同人员。
G.3.15 问：宾客出现胸闷/疑似中风怎么办？
答：应立即启动应急联动，优先呼叫120并通知家属/紧急联系人，不做诊断结论；同时记录时间、症状、联络与处置过程。
G.3.16 问：如何开展“情景模拟”训练？
答：可选取跌倒、噎食、走失、火灾疏散、情绪安抚等场景，通过角色扮演与清单评分进行训练，并形成记录与复盘。
G.3.17 问：如何避免搀扶导致二次伤害？
答：应先征求同意并评估宾客平衡能力，采用“扶手引导+缓慢移动”方式；必要时使用轮椅等辅助工具，不应强行拖拽。
G.3.18 问：服务人员需要掌握哪些“必会”应急技能？
答：建议至少掌握心肺复苏、海姆立克、跌倒初步处置、火灾疏散引导与异常情况报告流程，并按期复训。
G.3.19 问：如何把服务经验沉淀成标准？
答：可将高频需求与高风险节点固化为“服务脚本+作业清单+检查表”，并通过培训、考核与抽查实现执行一致性。
G.3.20 问：如何开展银发宾客满意度评价？
答：建议围绕安全感、便利性、舒适度、尊重感、沟通清晰度设置简短问卷或口头回访，并记录改进措施。
G.3.21 问：出现轻微擦伤是否需要记录？
答：建议记录。即使为轻微事件也可作为风险趋势分析依据，记录应包含时间地点、原因、处置与后续关注情况。
G.3.22 问：服务记录保存多久合适？
答：可结合业务需要与法律法规要求设定保存期限；涉及个人信息的应按最小必要原则保存，到期应按制度安全销毁或匿名化处理。
G.3.23 问：员工流动大，如何保证服务水平稳定？
答：建议建立岗前培训、带教清单、关键岗位中级（PL2）及以上人员配置、定期复训与抽查机制，并将关键流程标准化。
G.3.24 问：店长/管家在银发服务中承担什么职责？
答：宜负责制度制定、资源协调、重大投诉与应急升级处置、培训组织与质量改进复盘，并监督关键记录闭环。
G.3.25 问：如何与家属沟通才不引发误解？
答：应在宾客授权前提下联系家属，沟通内容应客观、以事实为依据，避免主观判断；重要信息宜形成记录并确认。
G.3.26 问：如何处理宾客“拒绝就医但状态异常”的情况？
答：应充分告知风险并建议就医，必要时联系家属协助劝导；若涉及紧急危险情况，应按应急流程联动处置并记录。
G.3.27 问：银发服务是否需要单独收费？
答：应遵循透明沟通原则。基础适老服务宜作为服务能力体现；对超出基础范围的增值服务如陪诊、专人陪护等应明确收费标准并事先确认。
G.3.28 问：如何界定“超出民宿能力范围”的需求？
答：当需求涉及医疗诊断、专业护理、复杂康复训练或需要专业资质与设备支撑时，通常超出民宿能力范围；应提供转介建议并说明原因。
参考文献
[1] GB/T 1.1—2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则
[2] GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与评价
[3] WS/T 364 健康管理服务规范
[4] 《中华人民共和国老年人权益保障法》
[5] 《中华人民共和国个人信息保护法》
[6] 《中华人民共和国消费者权益保护法》
[7] 《中华人民共和国消防法》
